Bu sayfa, belediyelerin “karne notunun” nasıl hesaplandığını sade bir dille açıklar. Amacımız, şeffaf ve ölçülebilir bir değerlendirme sunarak vatandaşın deneyimini ve belediyenin performansını görünür kılmaktır.
Hangi veriler dikkate alınıyor?
- Toplam şikayet sayısı (belirli bir dönemde).
- Cevap verilen şikayet sayısı (belediye tarafından en az bir resmi yanıt alınmış).
- Çözüm bekleyen şikayetler (işlemde olanlar).
- Çözülen şikayetler (resmi olarak “çözüldü” işareti konanlar).
- Çözülmeyen şikayetler (kapanmayan veya çözüme ulaşamayanlar).
- Ortalama yanıt süresi (şikayet yayımlandıktan sonra belediyenin ilk resmi yanıt vermesine kadar geçen süre).
- Vatandaş değerlendirmesi (şikayet sonrası verilen 1–5 puanlı anket).
Puan (karne) nasıl hesaplanıyor? Her belediye için 0–100 arası bir puan hesaplanır. Bu puan beş ana bileşenin birleşimidir:
- Çözüm oranı — (Toplam şikayet içindeki çözülenlerin oranı) — %30 ağırlık
- Ortalama yanıt hızı — (Daha hızlı cevap daha iyi) — %25 ağırlık
- Vatandaş memnuniyeti (anket puanı) — %30 ağırlık
- Takip / etkileşim (belediyenin takip ve ek yanıt verme oranı) — %10 ağırlık
- Anket katılımı / kapsama oranı — %5 ağırlık
Her bileşen 0–100 aralığına çevrilir, ağırlıklarıyla çarpılır ve toplanır. Elde edilen toplam 0–100 aralığında “karne notu” olur (örneğin 62/100).
Basit örnek
- 100 şikayet, 60 çözülen → Çözüm oranı = 60 → Bu bileşenin skoru = 60
- Ortalama ilk yanıt = 12 saat (hedef: 6 saat) → bu bileşen yaklaşık 82 puan
- Anket ortalaması = 3.2/5 → bu bileşen yaklaşık 55 puan
- Nihai puan bu alt skorların ağırlıklı ortalaması ile hesaplanır.
Yorumlar (anket notları) nasıl kullanılıyor?
- Ankette isteğe bağlı 250 karakterlik kısa yorum yazılabilir.
- Uygunsuz içerik (küfür vs.) tespit edilirse yorum moderatöre düşer; moderatör onaylarsa yayınlanır, onaylanmazsa görünmez.
- Karne hesaplamasında yalnızca puanlar (1‑5) kullanılır; yorumlar niteliksel destek sağlar ve raporlarda yardımcı bilgiler verir.
Nüfus farkları ve adil karşılaştırma
- Belediyelerin nüfusu farklıdır. Küçük yerleşimlerde az sayıda şikayet puanı büyük oynaklık yapabilir. Bu yüzden:
- Karne hesaplarında hem “ham puan” hem de “nüfusa göre düzeltilmiş” gösterimler sunuyoruz.
- Ayrıca minimum veri eşiği (örneğin en az 50 şikayet) sağlanmadan puanın temkinli yorumlanması önerilir.
Sıkça Sorulanlar
- Anket doldurmazsam puan etkilenir mi?
Anket, karnenin küçük ama önemli bir bileşenidir; katılım arttıkça memnuniyet hesabı daha güvenilir olur. Ancak eksik katılım karne hesaplamasında dikkate alınır ve raporda gösterilir. - Yorumum kaldırılırsa ne oluyor?
Uygunsuz içerik kaldırılır; yorumunuz çözümle ilgiliyse moderatörler inceleyip gerektiğinde yeniden değerlendirme isteyebilir. - Veriler nasıl korunuyor?
Kişisel veriler korunur; IP adresleri anonimleştirilebilir; kişisel iletişim bilgileri sadece kullanıcının izni varsa saklanır. Veriler yalnızca hizmet iyileştirme ve raporlama amaçlı kullanılır.
Puanın yorumu (kılavuz)
- 90–100: Çok iyi — Vatandaş memnuniyeti yüksek, hızlı ve etkin hizmet.
- 75–89: İyi — Çoğu alanda başarılı.
- 50–74: Orta — İyileşme gerekli, bazı gecikmeler veya memnuniyetsizlik var.
- 25–49: Zayıf — Ciddi sorunlar; yanıt hızı veya çözüm oranı düşük.
- 0–24: Çok kötü — Acil eylem gerektirir.
Veri güvenirliği ve küçük belediyeler
- Küçük belediyelerde az verinin puanı çarpıtma riski vardır; bu nedenle “yeterli veri yok” uyarısı gösterilir veya istatistiksel düzeltme (ör. nüfus bazlı veya Bayesian shrinkage) uygulanır.
Neden bu metrikler?
- Çözüm oranı: nihai başarının en doğrudan göstergesi.
- Yanıt hızı: vatandaşın ilk geri dönüşte memnuniyetini etkileyen önemli faktör.
- Vatandaş memnuniyeti: doğrudan kullanıcı deneyimini ölçer.
- Takip/etkileşim: belediyenin süreçleri ne kadar takip ettiğini gösterir.
- Kapsama oranı: yeterli veri olmadığında memnuniyet ölçüsü güvenilir olmaz; bu yüzden kapsama da önemlidir.
Ne vaat ediyoruz / Ne sağlamıyoruz
- Sağladığımız: şeffaf, ölçülebilir geri bildirim; belediyelerin performansını izleme; zaman içinde trend takibi.
- Sağlamadığımız: tek tek her şikayete anında çözüm garantisi. Sistem, geçmiş veriye dayanarak değerlendirme yapar; şikayetlerin çözümü belediyenin uygulamalarına bağlıdır.
Nihai amaç Bu sistem vatandaşın sesini sayısal olarak görünür kılarak belediyelerin performansını iyileştirmeye ve daha şeffaf yönetim sağlamaya yardımcı olur. Pilot aşamasında Kemalpaşa’da toplayacağımız verilerle yöntemi test edip, sonuçlara göre sorular, ağırlıklar veya metodolojiyi güncelleyeceğiz.